Entre petites attentions et prestations exclusives, l'h么tellerie de luxe concocte une exp茅rience client sur mesure tout au long du s茅jour. Elle se diff茅rencie par son cadre exceptionnel, sa qualit茅 de service et ses 茅quipements haut-de-gamme. Un client go没tera 脿 une cuisine gastronomique, prendra soin de lui au spa ou demandera un chauffeur priv茅鈥� Du service indispensable 脿 la demande la plus insolite, l'h么tel de luxe se plie en quatre pour servir au mieux ses clients.
Mais quels sont les services propres 脿 l'h么tellerie de luxe ? Lesquels mettre en place pour satisfaire vos clients et parfaire votre r茅putation ? Comment simplifier vos op茅rations h么teli猫res quotidiennes ? On fait le point.
L'h么tellerie de luxe, c鈥檈st quoi ?
Le luxe, c鈥檈st tout ce qui est co没teux, raffin茅, somptueux. C鈥檈st 脿 la fois la raret茅 et l鈥檈xcellence, deux justifications d鈥檜n prix plus 茅lev茅. Mais c鈥檈st aussi un symbole de pouvoir et d鈥檈xclusivit茅 qui, oscillant entre savoir-faire traditionnel et innovation, s鈥檃dapte aux soci茅t茅s et aux 茅poques. L'h么tellerie le montre d鈥檃illeurs 脿 travers son histoire et son 茅volution.
H么tellerie de luxe : un peu d鈥檋istoire鈥�
C鈥檈st au XIXe si猫cle que le terme anglais Palace, pour 芦 Palais 禄, 茅merge pour diff茅rencier les h么tels de renomm茅e internationale des auberges classiques. Ces superbes 茅difices sont 脿 l鈥檕rigine les r茅sidences par les aristocrates et les chefs d鈥櫭塼at, mais de nombreux palaces voient le jour pour accueillir les visiteurs 茅trangers lors de l鈥橢xposition Universelle de Paris de 1855 puis de 1900. Parmi les plus c茅l猫bres, on peut 茅voquer Le Ritz, Le Carlton et Le Lut茅tia, qui ouvrent leurs portes 脿 cette 茅poque.
Les caract茅ristiques d鈥檜n h么tel de luxe
Afin d鈥檕btenir ses 茅toiles, un h么tel de luxe doit respecter jusqu鈥櫭� 240 crit猫res de s茅lection tr猫s stricts. Une visite d鈥檌nspection r茅alis茅e par un cabinet professionnel accr茅dit茅 v茅rifie la concordance entre les pi猫ces d茅claratives de l'h么tel et le v茅ritable 茅tat de l鈥櫭﹖ablissement (surface, 茅quipements, services鈥�). Dans le secteur de l'h么tellerie de luxe, les inspecteurs se comportent comme des clients myst猫res : c鈥檈st une visite surprise ! Les 茅toiles sont ensuite attribu茅es pendant une dur茅e de 5 ans.
La qualit茅 d鈥檜n 茅tablissement et de son service dans l'h么tellerie de luxe est d茅termin茅 par :
- La fiabilit茅 de l'h么tel et des 茅quipements ;
- La tangibilit茅 du personnel ;
- La rapidit茅 des services h么teliers ;
- La s茅curit茅 de l'h么tel ;
- La courtoisie du personnel ;
- La communication.
On diff茅rencie trois grandes th茅matiques chez les h么tels de luxe :
- Le cadre attrayant : architecture, d茅coration, location g茅ographique, attractions 脿 proximit茅, services attractifs comme un spa, une piscine ou un casino鈥� ;
- Les 茅quipements de palace obligatoires (uniquement en France) : au moins 6 chambres de 24 m2 minimum (pour les doubles) avec salle de bain et toilettes priv茅es, acc猫s 脿 internet, climatisation, t茅l茅vision avec cha卯nes internationales, minibar, ascenseur obligatoire 脿 partir d鈥檜n 茅tage鈥� ;
- Les services h么teliers obligatoires : un accueil de la client猫le disponible au moins 12 heures par jour pour un h么tel de moins de 30 chambres, et 24h/24 pour celui qui en poss猫de plus, ma卯trise de langues 茅trang猫res dont l鈥檃nglais, room service, 茅quipements et services pour les personnes 脿 mobilit茅 r茅duite, restauration dans l鈥櫭﹖ablissement鈥�
Mettre en place des services dans l'h么tellerie de luxe : nos conseils
En termes de services dans l'h么tellerie de luxe, on fait souvent appel au responsable du service client, ou guest relation en h么tellerie. Mais comment faciliter la mise en 艙uvre et les t芒ches op茅rationnelles dans un tel 茅tablissement ? Voici nos conseils.
Un s茅jour connect茅
Le confort et la disponibilit茅 font partie des caract茅ristiques principales d鈥檜n 茅tablissement haut-de-gamme. Afin d鈥檕ffrir une exp茅rience client sur mesure et fluidifier le parcours d鈥檃chat, adoptez une solution automatis茅e comme le Guest Journey de 黑料网. Vos visiteurs auront toutes les informations et services h么teliers 脿 leur disposition dans une application mobile ou une tablette dans leur chambre. Envie de commander une collation via le room service ou de r茅server une table au restaurant de l'h么tel ? Tout se fait en quelques clics sans passer par la r茅ception ! De la r茅servation au paiement, en passant par l鈥檈nsemble des services de l'h么tellerie de luxe, vos clients disposent d鈥檜n service 脿 la carte, sans attente ! Et s鈥檌ls ont un souci, ils peuvent contacter le personnel via une messagerie interne.
L鈥檋yperpersonnalisation en h么tellerie
L'h么tel de luxe n鈥檈st plus seulement le privil猫ge de la classe bourgeoise comme il l鈥櫭﹖ait 脿 l鈥櫭﹑oque. Il attire d茅sormais diff茅rents profils de client, dont des voyageurs aux revenus plus modestes qui 茅conomisent pour s鈥檕ffrir un s茅jour haut-de-gamme de temps 脿 autre. Il est donc n茅cessaire pour l鈥櫭﹖ablissement de cibler sa client猫le, ses attentes et ses habitudes.
Dans le secteur du luxe, on parle d'hyperpersonnalisation, une strat茅gie marketing visant la personnalisation extr锚me de l鈥檈xp茅rience client. Plus pouss茅e qu鈥檜ne segmentation de groupe (familles, voyageurs d鈥檃ffaires, couple鈥�), l鈥檋yperpersonnalisation d'h么tel va affiner son ciblage jusqu鈥櫭� proposer des offres et services sur mesure 脿 chacun de ses clients. La prestation h么teli猫re n鈥檈st pas seulement haut-de-gamme, elle est tout sp茅cialement con莽ue pour le client lors d鈥檜n s茅jour particulier. Ce sens du d茅tail, qui place r茅ellement le voyageur au c艙ur du syst猫me, renforce la fid茅lisation et renouvelle l鈥檈xp茅rience client dans l'h么tellerie de luxe.
Mais comment mettre en place une strat茅gie d'hyperpersonnalisation dans son h么tel ? Pour y parvenir, vous devez am茅liorer votre connaissance client. C鈥檈st en vous appuyant sur des donn茅es en temps r茅el, boost茅es par l鈥檌ntelligence artificielle, que vous obtiendrez un ciblage affin茅 de votre client猫le. Vous conna卯trez la situation professionnelle, familiale, la localisation g茅ographique et les pr茅f茅rences de chacun avec un logiciel de reporting puissant comme le Business Intelligence de 黑料网. Vous pourrez ainsi adapter vos offres et vos services dans l'h么tellerie de luxe.
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