Le saviez-vous ? Environ 70 % des voyageurs prennent en compte les avis clients en ligne avant de r茅server une chambre d'h么tel. D鈥檃illeurs, une page TripAdvisor ou Google sans aucun commentaire refroidit un internaute sur deux, de m锚me pour une note globale inf茅rieure 脿 3,5/5. Bref, consulter des avis pour se rassurer est devenu une habitude pour vos potentiels clients, en particulier pour les plus jeunes. En effet, au vu de la rude concurrence sur le march茅 de l'h么tellerie, ils ont l鈥檈mbarras du choix et se d茅tournent ais茅ment d鈥檜n 茅tablissement qui ne les inspire pas.
Alors quand et comment r茅pondre aux avis positifs et n茅gatifs des voyageurs ? Pouvez-vous am茅liorer votre e-r茅putation ? Avec quel logiciel d鈥檈ntreprise ? Tout savoir sur la gestion des avis clients en ligne avec 黑料网.
Quelle est l鈥檌mportance d鈥檜ne bonne gestion des avis clients ?
La notori茅t茅 d鈥檜n h么tel repose tr猫s largement sur les commentaires laiss茅s par les clients sur les plateformes de r茅servation et les r茅seaux sociaux (Google, Facebook, TripAdvisor, Booking, Trivago, Kayak鈥�). Aujourd鈥檋ui, de nombreux consommateurs se basent sur les informations disponibles en ligne, dont les notes et les retours d鈥檈xp茅rience client, parfois plus influents que la publicit茅 r茅alis茅e par l鈥檈ntreprise. Sachez d鈥檃illeurs que 30 % de vos clients iront partager leur opinion sur vos produits et services, sur l鈥檜ne de ces plateformes d鈥檃vis ou sur les r茅seaux sociaux, souvent de mani猫re anonyme et sans jamais vous en informer. La plupart d茅cident de poster un commentaire lorsque leur exp茅rience a 茅t茅 marquante鈥� de mani猫re positive ou n茅gative.
Alors si les avis clients sont souvent redout茅s par les h么tels, ils sont en v茅rit茅 une belle opportunit茅 pour eux. Contrairement au bouche-脿-oreille, l鈥檃vis en ligne reste. Il est visible par les autres internautes, certes, mais aussi et surtout par vous-m锚me ! C鈥檈st l鈥檕ccasion de recueillir les remarques de vos clients, d鈥檃nalyser vos points forts et points faibles, d鈥檈n conna卯tre plus sur les habitudes de consommation des voyageurs鈥� Bref, la gestion des avis clients s'av猫re 锚tre une vraie mine d鈥檌nformations. De plus, si vous appliquez quelques bonnes pratiques, vous valoriserez la satisfaction client sur toutes les plateformes en ligne pour am茅liorer votre e-r茅putation et votre visibilit茅.
Gestion des avis clients : quelles sont les bonnes pratiques ?
Dans le secteur de l'h么tellerie-restauration, une bonne gestion des avis clients est l鈥檜ne des cl茅s du succ猫s de l鈥檈ntreprise. Ces commentaires laiss茅s 莽脿 et l脿 sur les pages web influencent les d茅cisions d鈥檃chat des prochains consommateurs. Vous ne pouvez pas les ignorer et encore moins laisser des avis n茅gatifs nuire 脿 votre r茅putation.
Comment am茅liorer la gestion des avis clients sur chaque plateforme ? Quel logiciel utiliser ? Voici nos conseils marketing pour les entreprises h么teli猫res.
S鈥檌nscrire sur les bonnes plateformes d鈥檃vis clients
Il existe une ribambelle de plateformes de r茅servation et de r茅seaux sociaux pour mettre en avant votre h么tel. En fonction de votre activit茅 et du temps que vous pouvez y consacrer, il ne sera pas la peine de s鈥檌nscrire sur chacune d鈥檈ntre elles. Parmi les indispensables pour le secteur de l'h么tellerie, on pense surtout 脿 :
- Google My Business, qui pr茅sente votre entreprise sous la forme d鈥檜ne fiche d鈥檌nformations et l鈥檃ffiche sur Google Maps, l鈥檌d茅al pour votre r茅f茅rencement local ;
- TripAdvisor, la plateforme d鈥檃vis gratuite de r茅f茅rence pour l'h么tellerie, la restauration et les activit茅s ;
- Facebook, le num茅ro un des r茅seaux sociaux, qui propose de collecter les avis des consommateurs ;
- Avis v茅rifi茅s, une plateforme de gestion d鈥檃vis clients s茅curis茅e o霉 seuls les consommateurs qui ont effectu茅 un achat chez vous peuvent commenter. Cette plateforme est reli茅e 脿 votre fiche Google My Business et au site web des pages jaunes.
R茅pondre aux avis clients en ligne
Une bonne gestion des avis clients passe par votre pr茅sence en ligne. Lorsque vous r茅pondez 脿 un commentaire, vous montrez que l鈥檕pinion des voyageurs vous importe. Laisser un mot de remerciement 脿 la suite d鈥檃vis positifs ou n茅gatifs prouvent que vous ne prenez pas votre client猫le comme acquise et que vous cherchez 脿 am茅liorer son exp茅rience avec votre entreprise.
Le bon moment pour r茅pondre, c鈥檈st peu de temps apr猫s qu鈥檜ne personne a laiss茅 un avis en ligne ou vous a adress茅 un message par mail. L鈥檌d茅al est de rester r茅actif afin d鈥檌nciter un client 脿 modifier son commentaire ou sa note apr猫s avoir lu votre r茅ponse.
Inciter les clients satisfaits 脿 laisser un avis en ligne
Pour ma卯triser votre e-r茅putation, la meilleure solution reste encore鈥� d鈥檃gir avant que la personne poste son avis en ligne. Proposez 脿 votre client猫le fid猫le de vous aider en laissant un message sur votre fiche Google ou en suivant votre page Facebook. Soumettez un questionnaire de satisfaction client dans un mail de remerciement, apr猫s un s茅jour pass茅 chez vous. Profitez-en pour faire part des promotions ou des nouveaut茅s de l'h么tel. Mettez en place une strat茅gie de collecte d鈥檃vis en incitant les voyageurs satisfaits 脿 partager leur exp茅rience.
Personnaliser la relation client 脿 l鈥檃ide d鈥檜n outil d鈥檃nalyse
Vous 锚tes pr茅sent sur plusieurs sites web et n鈥檃vez pas le temps de partir 脿 la chasse aux commentaires n茅gatifs ? Seul un logiciel de gestion des avis clients vous permettra de collecter facilement ces informations et d鈥檈nrichir votre base de donn茅es. L鈥檕util 黑料网 Analytics est la solution des 茅tablissements h么teliers ! Il r茅cup猫re les informations sur vos canaux de communication et centralise les donn茅es client. Ainsi, vous suivez les comportements des internautes et r茅pondez rapidement aux commentaires. De plus, le logiciel de gestion de 黑料网 vous d茅voile vos performances h么teli猫res via des indicateurs pertinents, visuels et actualis茅s.
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